关于我区贯彻实施《中华人民共和国消费者权益保护法》情况的执法检查报告
根据区人大常委会的年度监督工作计划，10月13日至14日，区人大常委会组成执法检查组，就我区贯彻实施新修订的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）情况进行了执法检查。主要目的是以问题为导向，推动政府及相关部门不断强化责任意识，履行好监管职能，解决好当前我区消费维权工作中的突出问题，进一步提高消费维权水平，营造安全放心的消费环境。现将执法检查情况报告如下：
一、执法检查工作及新《消法》贯彻实施情况
为开展好这次执法检查，区人大常委会成立了由分管副主任为组长，部分常委会委员和区人大代表参加的执法检查组，并制定方案，明确检查的重点内容和范围、行程安排等，通过汇报座谈、查阅资料、问卷调查、市场走访等方式，检查了重点领域消费维权工作。检查组听取了区市监局、区商务局、区发改委、区住建局、区农业农村局、区公安分局、区交通运输局、区文广新旅局等8个行政执法部门贯彻实施新《消法》的情况汇报并进行座谈，查阅了有关档案资料，深入河东街道和值夏镇召开了区人大代表、村居干部代表、群众代表参加的座谈会，发放了问卷调查；采取市场检查的方式，检查了城区和乡镇有关商场、超市和菜市场，了解了维权联络站消费维权工作情况。
执法检查组认为，新《消法》实施以来，区政府及有关部门高度重视贯彻落实工作，始终把消费维权作为关注民生、服务百姓的重要任务，加强组织领导，采取有效措施，聚焦消费领域突出问题，在强化消费者维权意识、规范经营者自律行为、加大执法监管力度等方面做了大量工作，取得了明显效果。
一是加强宣传，有效促进了新《消法》新知新规的普及。一方面加强对消费者的宣传普及。每年围绕消费维权主题，在“3.15”、重要节假日等时间节点面向广大消费者，采取现场咨询、发放宣传资料、运用广播电视、各类媒体公众号、电子屏滚动播放等多种形式宣传；同时开展送新《消法》进学校、进企业 、进社会、进超市、进景区活动，普及消费维权知识，不断扩大宣传效果。另一方面加强对经营主体的教育引导。通过现场说法、企业座谈、组织经营者培训等形式，加强对经营主体的宣传教育，使经营者了解自己的消费维权义务，尽可能主动减少和避免侵害消费者权益的经营行为。
二是加强监管，开展专项执法行动，依法严厉打击了侵害消费者权益违法行为。各有关部门坚持把整顿和规范市场秩序，提升和改善消费环境作为履职尽责的重要内容，着重解决消费者重点关注、反映强烈的热点难点问题，开展专项治理执法行动。如区农业农村局以农资市场和农产品质量安全整治工作为主阵地，开展执法专项整治行动，严厉打击了违法生产、经营农资和农产品等行为；区商务局结合自身职责，开展了成品油、商超等质量抽样检查；区住建局加强了物业管理、房屋质量安全、农民工工资保障工作检查和监管；区交通运输局强化了汽车客运站、城乡镇村公交运营服务监管，加强了货运物流、机动车维修等市场监管；区文广新旅局强化了文化旅游市场经营秩序专项整治；区发改委加强日常市场价格尤其是节假日市场价格的监管；区市监局近两年来开展各类市场检查102次，办理行政处罚案件82余件，查获各类假冒伪劣商品涉案金额近300万元；近4年办理各类消费侵权案件365件，罚没总额1225.62万元；区公安分局破获4起销售假冒名烟名酒案，抓获犯罪嫌疑人6人，涉案金额100余万，打掉了一个专门生产销售“海飞丝、飘柔、蓝月亮、黑人”等日化用品的制假售假团伙，抓获11人，扣押假货2000余件，涉案金额近1000万元。
三是加强建设，建立了长效监管机制，完善维权平台和网络体系。在全区范围内构建和完善了覆盖城乡的消费投诉平台和网络体系。在区市监局机关内设立了12315申诉举报中心，在4个基层市场监管分局成立了12315申诉举报站，在全区建立了60个12315消费维权站点，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查处理；宣传消费者权益保护的方针、政策，向群众提供消费信息和咨询服务。2019年7月1日完成接诉模式“五线合一”改革后，将原工商12315、质监12365、食药12331、价监 12358和知识产权12330特服热线，统一整合为12315热线，对外提供市场监管领域投诉举报服务，并采取了“区局集中接听、属地管辖处理、数据归集共享”的工作机制。今年以来，区市监局受理投诉885件，处理856件，处结率97%，为消费者挽回经济损失150万元，接待消费者来访咨询40余人次，电话和其他方式咨询20人次。
二、消费者权益保护工作存在的主要问题
一是消费维权宣传不够深入。消费者权益保护相关的法律法规宣传工作还有欠缺，尚未深入人心。消费者的维权法律意识不够，维权能力有待增强；问卷调查也反映，消费者大多都有“事情很小、投诉嫌麻烦”的想法。客观上，部分经营者追求经济效益，蓄意夸大商品宣传，误导消费者，甚至以次充好、掺杂造假，侵害消费者权益的现象还时有发生。主观上，消费者在购买服务或商品时，由于信息和专业知识缺乏，维权工作显得较为困难。近几年，我区的申诉案件中，汽车、食品安全、房地产交易投诉率稳居前三，这些方面消费者始终处于接受服务的劣势地位，加之有的格式合同条款晦涩难懂、收费不透明等现象存在，消费者稍不留意就被“忽悠”了。当下消费领域存在商品良莠不齐、经营资质真伪难辨、促销手段令人眼花缭乱，部分消费者尤其是农村地区和年龄较大的群体，辨识能力、举证能力较弱，难以运用法律武器来维护自身合法权益。
二是监管执法推进不够有力。随着机构改革的推进，有的办事机构、工作职责、编制、专业人员和经费进行了整合。如区市监局在工商、质监、食品药品监管部门“三合一”之前，原工商局有专门的办事机构“消协办”和专职工作人员，“三合一”后，“三定”方案中，没有对应的职能科室，也没有专职人员。在实地检查走访了解到，在涉及群众舌尖上消费安全方面，对市场上新鲜蔬果等食品农药残留检测存在检测鉴定成本高、检测网络不健全、抽检经费限制等情况，基层执法力量和能力与日益繁重的消费维权工作不相适应的矛盾日益凸显，市场监管执法的力度不够，消费投诉举报中心形同虚设，执法还存在缺位现象，担当作为意识不够强等等。再如区农村农业局的专业执法力量薄弱，农业行政执法机构对涉案人员约束力不强，对拒不接受检查或者逃离现场的，难以确定违法人员身份；相关执法设备、执法装备、执法经费严重短缺，执法经费没有保障。组织机构不全、编制短缺、经费保障不足、少数部门担当作为不够等问题也制约了部门职能作用的发挥，严重影响基层消费维权工作。
三是整体协作配合不够到位。消费维权实践中，维权执法协调配合不够紧密，合力不强，部门间在信息共享、联合执法等方面还有待于加强。有些侵权行为涉及多个行政部门的职权范围，有的甚至还涉及司法机关等多个方面。由于有关部门之间的监管职能尚未完全厘清，执法中仍存在权责不对称和职能交叉等现象，加上维权主动性不强、沟通联系不畅，在消费维权和市场监管工作中的整体联动和协调配合不够。有关部门、司法机关因为相关法律法规配套不完善，并且对消费维权的适用范围、执行主体、自由裁量权等认识不一，致使消费纠纷不能有效解决，从而影响消费维权工作的顺利开展。
三、进一步贯彻实施新《消法》的意见建议
一是加大宣传教育，提升消费者维权意识。要创新形式和方法，继续加大对新《消法》及相关法律法规的宣传教育力度，提高市民的消费维权意识和能力，增强生产经营者守法经营意识；要充分发挥新闻媒体的舆论宣传和监督作用，广泛传播消费维权社会共治理念，对侵害消费者权益事件及时进行曝光，传递消费维权正能量，让消费者了解和明确消费者权利，能够正确运用法律武器维权，保护和提振消费者信心，督促经营者诚实守信、依法经营；要畅通维权渠道，升级打造12315中心，提升市场监管部门窗口形象；要完善群众监督和举报制度，发动社会组织和广大消费者积极参与市场监督。
二是提高保障水平，不断增强维权能力。一要加强维权保障能力建设。要按照新《消法》的规定，对消费者维权的机构、人员、经费等方面予以保障；同时，加大对食品安全等检验检测设备的投入，提高检测水平，确保消费者的投诉能得到及时有效处理。二要创新拓展消费维权方式。要着力解决基层执法力量薄弱问题，探索聘任消费义工制度，面向社会从有法律知识、有政策水平且热心公益事业的市民中，聘用一定数量的消费调解志愿者或义工，缓解人手紧缺与消费纠纷数量日益剧增的矛盾；探索建立消费维权救助制度，把消费维权救助纳入全区社会救助和援助体系，解决部分消费者打不起维权官司、维不起权的问题。三要加强执法队伍建设。努力提高执法人员思想素质和业务水平，强化主动作为意识，提升责任担当，切实增强依法保护消费者权益的责任感和使命感。
三是加强部门协调配合，形成维权合力。要加快区消费者权益保护委员会、消费申诉机构组建，在政府层面加强领导和协调，发挥各行业主管部门的职能作用，形成分工明确、制度完善、权责统一的消费市场监管体系；同时加强相互工作沟通协调，做到信息互通、资源共享，促进部门间的联动，积极主动对侵害消费者权益的行为开展有力打击，加大惩处力度，形成消费者权益保护的合力。针对群众反映消费问题多的焦点、热点、难点领域及市场，开展联合执法、专项整治，打防结合、综合治理，不断规范生产经营秩序、优化市场消费环境。
